Tendencias y perspectivas de «Fituro» del sector hotelero 1

Las nuevas tendencias hacia las que se dirige el sector hotelero así como primeros resúmenes en datos de 2017 han marcado buena parte de las conversaciones durante Fitur 2018 y el Foro Exceltur realizado el martes previo. A ambos tuvimos la oportunidad de asistir para conocer las perspectivas del sector del hotel y los complejos turísticos este año.

Personal capacitado y rapidez son la clave

Hipersegmentación, transformación digital, crecimiento con sostenibilidad y vacaciones experienciales emergen descaradamente como las principales orientaciones que toman las cadenas hoteleras de cara al próximo trienio. Las conversaciones que hemos mantenido en Fitur la semana pasada y los foros a los que hemos asistido así lo anuncian. De igual manera, hay plena consciencia en que dos factores aparecen como fundamentales: la importancia de tener un personal capacitado para llevarlo a cabo y la facultad de acelerar procesos y capacitación.

En Coaching Airlines lo tenemos muy claro: el futuro hotelero es para los rápidos. Por eso nos alegra que cada vez haya más tendencia a la búsqueda de disciplinas como el desarrollo de liderazgo, el coaching o el mentoring especialista en hoteles por parte tanto de cadenas como de hoteles y complejos independientes. Se amplía la tendencia a que estos recursos realmente facilitan y aceleran la implementación de estrategias de desarrollo y de imagen corporativa que se pretende dar al cliente final.

Datos del sector turismo

Estas tendencias vienen avaladas por algunos de los datos expresados en estos foros. Realmente abruman. Rescato algunos de entre los muchos aspectos dignos de estudio.

Sobre viajeros:
– Más de 82 millones de turistas en España en 2017
– 4.000 millones de pasajeros en avión a nivel mundial en 2017. Con previsión de cuadriplicarse de aquí a 2050

Sobre turismo en ciudades:
– La oferta hotelera solo sube el 2%
– La principal queja de los visitantes en ciudades como Barcelona es la masificación

Sobre las compras de viajes:
– El 60% de las búsquedas en internet este verano de 2017 ha sido por móvil, superando al ordenador. A la vez que el 20% de las búsquedas por móvil se hace ya por Voz.
– Las redes sociales se convierten en prescriptoras de ubicaciones turísticas: el 81% de las personas que viajó había usado el móvil en algún proceso de o planificación de viajes.

Sobre la implementación de tecnología:
– Estamos en la era de la información y el big data. Conocer los accesos de tus clientes a los dispositivos electrónicos y redes en tu hotel es como tener un censo en tiempo real de tus clientes.
– En la atención al cliente se entremezcla la atención por voz humana y la inteligencia artificial que “escenifican” Siri o Alexa.

¿Qué papel juega entonces el personal?

Pensar que las personas que trabajan en el sector turismo dejan de tener protagonismo sería un gran error. El personal es un factor vital para fidelizar a través de la emoción, para aumentar la experiencia del cliente (User’s experience, UX), o para lleva al éxito estrategias como las de Iberia (donde el comandante saluda a los pasajeros al salir del avión o existen mostradores específicos para familias que vuelen con ellos) o en hoteles que emplean el “recomiéndanos a un amigo “.

En el siguiente post profundizaremos en cómo el talento puede aportar valor en estas tendencias.